Fideliza y mejora la reputación de tu eCommerce cuidando la atención al cliente.
Te contamos todo lo que debes saber para mejorar la relación con tus clientes.
Tu eCommerce cumple una función muy importante, ya que más del 70% de la población compra productos online y tu negocio en internet está ahí para satisfacer esta necesidad. En las compras por internet, la confianza y fiabilidad son un factor clave a la hora de elegir una tienda u otra, siendo las dudas el principal motivo por el que un usuario echa atrás una compra. Por esta razón, la atención al cliente debe ser un factor diferencial para tu eCommerce.
Descubre la importancia de la Accesibilidad en los eCommerce en este post.
A la hora de lanzar un negocio, tendemos a rompernos la cabeza cuando se trata de marcar la diferencia entre nuestro proyecto y los que conforman la competencia. Aunque hablemos del mundo de internet, el factor personal es clave, por lo que conseguir que por un lado clientes que compren nuestros productos y además fidelizarlos puede ser determinante. De hecho, online es incluso más importante cuidar los diferentes factores que conforman una buena atención al cliente.
Cómo hacer una buena atención al cliente
La actividad de un eCommerce empieza por su página web y es una fuente magnífica de información. La atención al cliente empieza por ahí, por anticiparse a las posibles dudas que le puedan surgir a un usuario al comprar un producto en un negocio online. Un primer paso sería describir de manera clara y concisa cada producto, no dejando lugar a ningún tipo de confusión.
Un básico que debemos incluir siempre en nuestra web es un apartado donde se recojan las principales cuestiones que pueden surgir a un posible cliente, lo que hoy conocemos como un FAQ (Frequently Asked Questions). Gastos y tiempo de envío, garantía, pedido mínimo, días en los que no se trabaja e incluso la forma en la que se desarrolla nuestra actividad comercial son algunos puntos interesantes para empezar a rellenar nuestras Preguntas Frecuentes.
Por mucho que queramos tenerlo todo previsto y prevenir cualquier tipo de situación que pueda generar duda, siempre hay situaciones extraordinarias. Por esta razón, hay que estar en la medida de lo posible disponible para el cliente estableciendo una o varias vías de contacto con ellos.
Podemos empezar por proporcionar la opción de un Chat Online en la propia página web, además de facilitar un correo electrónico y teléfono de contacto. Pero no solo basta con facilitar estas vías, hay que estar atento y pendiente para ofrecer una respuesta corporativa, acorde y casi inmediata. En muchas ocasiones el responder de forma escueta, poco formal y sobre todo tarde, supone la pérdida de un posible cliente.
Las redes sociales han pasado a jugar un rol clave en la atención al cliente. Actualmente, todo el mundo tiene un perfil Facebook o Instagram y para tu eCommerce es una obligación estar presente ahí.
Ya no es solo que se trata de un canal perfecto para comunicar ofertas, promociones o las últimas novedades del proyecto, sino que también es un medio de comunicación con el cliente. Los mensajes privados de una marca se han convertido en un buzón de dudas y hay que ofrecer una respuesta precisa y corporativa para poder ganar clientes.
Fideliza a tus clientes
La confianza tiene un valor incalculable para un negocio en internet y se consigue, en buena parte, gracias a la atención al cliente. Más allá de adquirir un producto o contratar un servicio, si la experiencia del consumidor es satisfactoria, con casi toda seguridad repetirá con el eCommerce en cuestión. O, mejor aún, recomendará el proyecto a sus amigos, familiares e incluso en redes sociales. En resumidas cuentas, la reputación de ese negocio mejorará.
Con este objetivo, trabajar un buen servicio post venta es una medida muy eficaz. Esto consiste en tomar en consideración la opinión del usuario una vez ha probado el producto, ofrecer ofertas por ya haber sido cliente, en otras palabras, hacerle sentir valorado como consumidor.
Además, abrir la puerta a futuras compras u operaciones, manteniéndoles informados de las últimas novedades del proyecto, creará un vínculo muy especial con el cliente. Básicamente de esta forma mantendrás conectados a los usuarios hasta tiempo después de la compra, estando presente de cara al futuro.
Como podemos comprobar, llevando acciones que cuiden al usuario, desde que conoce nuestro negocio, pueden conformar una relación duradera con el cliente. En definitiva, una buena atención al cliente aportará fidelidad, reputación y mayor negocio a nuestro proyecto.
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