La atención al cliente en el e-commerce es de vital importancia en un negocio online. En especial, porque todo, absolutamente todo, gira en torno al cliente.
Al final, tu negocio online se sustenta en los clientes; son ellos los que te dan beneficios y los que opinan de ti, tanto de manera offline como online. Así que dependerá únicamente de ti y del servicio que les ofrezcas, que tu reputación mejore o acabe arruinada. Como ves, tener una buena reputación en tu e-commerce es esencial y se consigue a través de los clientes. Si no les atendemos, no vamos a lograr que estén satisfechos, y eso va a afectar directamente a nuestra imagen y prestigio. Por esta razón, la atención al cliente e-commerce debe estar disponible en todos los pasos que comprenden la compra online con tres fines:
- Dirección
- Atención personalizada
- Fidelización
DIRECCIÓN
Para que el cliente no se sienta perdido al entrar en tu e-commerce, debes de orientar y dirigir bien tu página web. De tal manera, que te anticipes a las dudas que puedan surgirle durante el proceso de compra.
En este primer paso, debes de hacer que tu tienda online cuente con los apartados esenciales de atención al cliente, como “las preguntas frecuentes”, así como secciones que faciliten datos esenciales para los clientes, como las ofertas disponibles, los gastos de envío y las políticas de devolución.
Asimismo, la navegabilidad, la usabilidad y el diseño responsive son cualidades que mejoran la experiencia del consumidor, así como su satisfacción durante la compra.
ATENCIÓN PERSONALIZADA
Informar a tus clientes y resolver todas sus dudas, debe de ser tu prioridad número uno. Y para eso necesitas contar con los canales de comunicación adecuados. Incorporar un chat online en tu página web o usar las redes sociales, son opciones muy cómodas para el consumidor y que, además, están en auge.
No obstante, es aconsejable facilitar un teléfono de atención al cliente para ayudar de forma directa al cliente cuando sea necesario.
FIDELIZACIÓN
La atención al cliente es el elemento más decisivo para conseguir que un cliente escoja tu tienda y se desmarque ante otra del mismo sector. Si nos fijamos en dos tiendas que venden lo mismo con el mismo precio, al final el consumidor elegirá aquella en la que la atención recibida haya sido excelente. Sobre todo, si le ha llegado a surgir alguna incidencia que le han resuelto.
Además, el interés posventa consigue que el cliente se sienta valorado como consumidor, y establece las bases de una relación futura. Cuando una empresa pregunta a su cliente por su grado de satisfacción por un producto o servicio, demuestra interés por el cliente y por mejorar sus servicios futuros como empresa. Algo que mejora considerablemente la imagen que tiene de tu e-commerce el consumidor.
La atención al cliente en e-commerce es decisiva, tanto para perfeccionar el servicio que se le da al cliente como para mejorar la reputación de la empresa. Así que ya sabes, si quieres conseguir una tienda online de éxito, debes de aplicar estos principios de atención al cliente al dedillo.
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