Omnicanalidad y comercio unificado los aliados entre la relación de las empresas y los consumidores.
En la actualidad el ecosistema digital sigue ganando terreno en todos los ámbitos. Las conductas de los consumidores están evolucionando en torno a sus prácticas y también la dinámica de relación entre las marcas y los usuarios.
Las nuevas herramientas, los canales y los valores de los usuarios han hecho que surja la necesidad de disponer de una experiencia de compra más completa, sencilla y eficaz a través de los diversos canales existentes en los negocios.
Como resultado han cobrado vida diferentes estrategias como la omnicanalidad y el comercio unificado. Estas plantean un nuevo escenario con la integración para los negocios como protagonista. Ante ellas surge una serie de dudas en el sector, ¿en qué se diferencian? ¿Una empresa puede utilizar las dos? ¿Qué ventajas tienen?
La estrategia omnicanal
Una estrategia omnicanal permite comunicar empresas y clientes a través de diferentes canales existentes en un negocio pero utilizando cada uno de forma separada. Estos pueden ser: tiendas físicas, redes sociales, sitios web, etc.
La empresa está presente en varios canales a través de la estrategia de omnicanalidad, pero estos se gestionan cada uno por su lado. En otras palabras, los clientes que realicen una compra a través de las redes sociales no podrán realizar el seguimiento mediante la página web, aunque sí que existe la posibilidad de realizar la devolución en la tienda física.
La gran diferencia de las soluciones omnicanal es la mejor experiencia el usuario. Al tratarse de canales independientes se reciben respuestas independientes, lo que genera un contacto más directo y eficaz y aumenta la fidelidad de los clientes hacia las marcas.
El comercio unificado
El comercio unificado simplifica los pagos y la visión que una marca tiene de sus consumidores. De tal forma que se cree un único informe donde ver todas las transacciones de los clientes independientemente de su procedencia (eCommerce, app, tienda físicas, redes sociales, etc.). Por ejemplo, cuando un cliente hace una compra a través de un eCommerce con estrategia de comercio unificado, sus clientes podrán hacer el pedido a través de las redes sociales y gestionar el seguimiento o la devolución del mismo desde el sitio web, o si lo solicitaran incluso desde la tienda física.
¿En qué se diferencian la omnicanalidad del comercio unificado?
La omnicanalidad se ocupa de que cada gestión se realice a través del canal inicial indicado para cada acción, mientras que el comercio unificado, como su propio nombre indica, busca unificar todos los pagos en un único panel de control, mostrando así al cliente una imagen unificada, independientemente del canal por el que entre.
Aunque en ciertos momentos puede existir confusión respecto a estos términos, ambos cuentan con diferencias marcadas. El objetivo de la omnicanalidad es integrar los canales de atención al cliente, mientras que el comercio unificado trata de integrar toda la gestión de una empresa en una misma plataforma digital. Así, los negocios pueden gestionar factores como el stock, los pagos y otros temas de una sola vez.
El comercio unificado permite gestionar todos los pagos de una empresa a través de una plataforma única, al contrario que la omnicanalidad que no puede ofrecer esta integración, pero sí dispone de más información sobre los clientes en tiempo real.
Este tipo de estrategias están diseñadas para ayudar a obtener conversiones y leads, buscando siempre mejorar la experiencia de los usuarios.
El comercio unificado y la omnicanalidad junto a las herramientas contactless son las tres grandes tendencias que están revolucionando el comercio y el comercio electrónico, sobre todo en campos como el retail.
Su uso no es independiente, sino que debería ser complementario. De esta forma, tanto empresas como consumidores podrán disfrutar de una mejor conexión, que se traducirá en una experiencia de compra más personalizada.
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